Analisando problemas com o Diagrama de Afinidades

O Diagrama de Afinidades é uma metodologia cujo objetivo é agrupar uma grande quantidade de ideias, opiniões e informações para esclarecer a essência, forma e escopo de problemas por intermédio do agrupamento de idéias, percepções e opiniões,  de acordo com suas similaridades em situações onde não há disponibilidade de dados estatísticos para a tomada de decisão.

É chamado ainda de “método KJ”, ou “método LP”, language processing, é uma das   metodologias gerenciais da qualidade, também chamadas de ferramentas de gestão ou de planejamento.

O DA é também uma ferramenta de Design Thinking voltada à inovação em negócios. Mais precisamente uma técnica de visual thinking que proporciona, através da organização dos cartões de insight, uma visualização, de forma estruturada, do problema objeto de análise para auxiliar na delimitação dos desafios a serem trabalhados.

Para a elaboração do DA, em primeiro lugar deve-se coletar as ideias e opiniões de todos os participantes da equipe, onde as informações deverão ser agrupadas levando em consideração a afinidade que apresentam.

Pode-se enumerar cinco etapas principais para o desenvolvimento do Diagrama de Afinidades:

  • Identificar e reunir pessoas que possam contribuir para a análise de um problema.
  • Elaborar e delimitar o problema que será analisado.
  • Coletar contribuições por exemplo com a utilização de post-it.
  • Agrupar as ideias por afinidade.
  • Preencher o Diagrama de Afinidades.

Para ilustrar a utilização do Diagrama de Afinidades vamos tratar um problema que afeta as instituições de saúde no relacionamento com os planos de saúde. A ocorrência de glosas.

Para quem não está familiarizado com o termo glosas são faturamentos recusados das organizações de saúde, hospitais, clínicas, laboratórios pelos convênios de saúde por problemas decorrentes, geralmente, da comunicação entre hospitais, clínicas e convênios. As glosas ocorrem quando as informações sobre um serviço médico prestado

não coincidem com o registro no banco de dados do plano de saúde. Esse é um problema crítico na medida em que gera retrabalho, perda de tempo, atraso nos recebimentos e até prejuízos financeiros.

A Figura 1 ilustra um modelo de utilização do DA.

Por ser ligeiramente mais complexo do que outras metodologias o Diagrama de Afinidades é  indicado para a análise de problemas considerados mais complexos. Para ter êxito é fundamental que os colaboradores envolvidos tenham liberdade para contribuir com ideias livremente e que possam alterar processos executados no dia a dia da empresa.

Quando se reúne um grupo de colaboradores heterogêneo e com conhecimentos diversos é preciso deixar as ideias fluírem, pois as ideias mais oportunas podem surgir dos colaboradores com os mais diversos níveis de conhecimento sobre o problema estudado.  Portanto, uma das premissas para êxito na aplicação do DA é não inibir a iniciativa e a contribuição dos participantes.

Outro cuidado que se deve ter está relacionado a anotar os processos, as ideias em fichas ou em documentos a fim de facilitar a visualização do que já foi dito e como as ideias podem se encaixar. É possível agrupar ideias semelhantes, avaliando se são complementares.

A forma de condução do processo, a compilação de ideias e a apresentação do problema de forma clara serão determinantes para a efetividade na aplicação do Diagrama de Afinidades.

O DA é uma excelente ferramenta para despertar a criatividade dos participantes do grupo, pois explora a intuição e o raciocínio lógico dos mesmos.

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