Você conhece a jornada de compra do seu cliente?

Para uma empresa que pretende atrair e reter clientes é fundamental compreender as etapas de decisão de compra do cliente. É a chamada jornada de compra do cliente ou buyer’s journey.

A  jornada de compra do cliente é um modelo que define as etapas pelas quais o cliente passa antes de tomar a decisão de comprar um produto, serviço ou solução. O conhecimento do processo de decisão de compra é fundamental para toda a empresa que buscar conquistar e fidelizar o consumidor nas diversas categorias de produtos e serviços.

Essa jornada de compra considera o que o consumidor busca em cada estágio, quais são as questões envolvidas em cada etapa no processo de decisão de compra. Essa identificação facilita no momento em que a área de marketing e a força de venda entram em ação, pois dá a eles informações importantes sobre cada estágio no processo de compra, fazendo com que a empresa possa atender as necessidades e expectativas do comprador com maior precisão.

A jornada de compra, ilustrada na Figura 1, é o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra. Pode-se representar a jornada de compra do consumidor em 4 etapas: aprendizado/descoberta, reconhecimento do problema, busca de informações/consideração da solução e, finalmente, a avaliação de alternativas/decisão de compra.

Na etapa de Aprendizado/Descoberta o cliente ainda não sabe que tem um problema ou necessidade. Nesta etapa inicial, o cliente ainda não conhece bem o que a empresa oferece ou tem uma necessidade de compra definida. Ele pode estar navegando na internet, pesquisando no Google ou acompanhando as redes sociais quando essa descoberta ocorre.

Na etapa de Reconhecimento do Problema o consumidor já se aprofundou um pouco mais e já reconhece que possui um problema. É importante que a área de marketing identifique as circunstâncias que desencadeiam uma determinada necessidade por meio da coleta de informações junto aos consumidores.

Na etapa de Busca de Informações/Consideração da Solução, o consumidor já pesquisou algumas soluções e começa a considerá-las. Segundo Kotler nesse estágio pode-se distinguir dois níveis de interesse: atenção elevada e busca ativa. No estágio de atenção elevada a pessoa é mais receptiva a informações sobre um produto ou serviço. Já no estágio de busca ativa o cliente embarca em uma busca de informações pesquisando na internet, telefonando para conhecidos e visitando lojas para conhecer mais o produto ou serviço.

Finalmente no estágio de Avaliação de Alternativas/Decisão de Compra o consumidor processa as informações coletadas, analisa as opções consideradas, realiza um julgamento, desenvolve a preferência entre marcas e toma a decisão. É o momento da compra.

O trabalho do marketing não termina quando o produto ou serviço é adquirido. A partir daí a satisfação, as ações e a utilização em relação ao produto/serviço devem ser monitoradas para que a abordagem seja ajustada.

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