La experiencia del cliente (CX) abarca el conjunto de percepciones, emociones e impresiones que el cliente se forma en todas sus interacciones con una organización. El concepto de CX comprende todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto con la marca hasta el servicio posventa. Más allá de ofrecer productos y servicios de calidad,…
Customer Experience (CX) encompasses the set of perceptions, emotions, and impressions formed by the customer in all interactions with an organization. The concept of CX involves the entire customer journey, from the first contact with the brand to after-sales service. More than offering quality products and services, companies need to provide favorable, memorable, and consistent…
A Experiência do Cliente, Customer Experience, CX, contempla o conjunto de percepções, emoções e impressões formadas pelo cliente em todas as interações com uma organização. O conceito de CX envolve toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade, as…
Yokoten é uma expressão de origem japonesa amplamente utilizada no contexto da melhoria contínua. Sua tradução literal nos remete à ideia de “desdobramento horizontal”. Significa compartilhar conhecimentos, soluções e as melhores práticas. Esse compartilhamento ocorre entre diferentes áreas da organização, equipes ou unidades. O objetivo é evitar que aprendizados fiquem restritos a um único setor…
El libro Marketing 6.0: El futuro es inmersivo, publicado por Kotler, Kartajaya y Setiawan en 2024, presenta una propuesta para una nueva era del marketing, basada en los avances tecnológicos que han abierto la posibilidad de interacciones más inmersivas. Según los autores, esta nueva era se centra en dos tecnologías que enriquecen los espacios físicos…
The book Marketing 6.0 – The Future is Immersive, published by Kotler, Kartajaya, and Setiawan in 2024, presents us with a proposal for a new era of marketing, based on technological advances that have opened the possibility of more immersive interactions. According to the authors, this new era is centered on two technologies that enhance…
O livro Marketing 6.0 – The Future is Immersive publicado por Kotler, Kartajaya e Setiawan em 2024 nos apresenta, a partir dos avanços tecnológicos que abriram a possibilidade de interações mais imersivas, a proposta de uma nova era do marketing. Segundo os autores essa nova era está centrada em duas tecnologias que potencializam os espaços…
La distinción entre estrategia y eficiencia operativa es uno de los aspectos más importantes de la gestión y se debate ampliamente en el ámbito empresarial. Si bien ambos conceptos son fundamentales para el desempeño organizacional, tienen naturalezas distintas e implicaciones diferentes para la competitividad de las empresas. Comprender esta diferencia es esencial para evitar errores…
The distinction between strategy and operational efficiency is one of the most important aspects of management and is widely discussed when addressing business management. Although both concepts are fundamental to organizational performance, they have distinct natures and different implications for the competitiveness of companies. Understanding this difference is essential to avoid common mistakes in the…
A distinção entre estratégia e eficiência operacional é um dos mais importantes aspectos da gestão, sendo amplamente discutida quando se aborda a gestão empresarial. Embora ambos os conceitos sejam fundamentais para o desempenho organizacional, eles possuem naturezas distintas e implicações diferentes para a competitividade das empresas. Compreender essa diferença é fundamental para evitar erros comuns…
La disonancia estratégica es un concepto que describe la falta de alineación entre la estrategia declarada de una empresa y las acciones que realmente se llevan a cabo en sus operaciones diarias. En otras palabras, se produce cuando existe una discrepancia entre lo que la empresa dice hacer —su misión, visión, objetivos estratégicos, iniciativas y…
Strategic dissonance is a concept that describes the misalignment between a company’s stated strategy and the actions taken in its daily operations. In other words, it occurs when there is a discrepancy between what the company says it does—its mission, vision, strategic objectives, initiatives, and strategic plans—and what it does, whether in decision-making, resource utilization,…
A dissonância estratégica é um conceito que descreve o desalinhamento entre a estratégia declarada de uma empresa e as ações efetivamente praticadas em seu cotidiano operacional. Em outras palavras, ocorre quando há uma discrepância entre o que a empresa diz que faz — sua missão, visão, objetivos estratégicos, iniciativas e planos estratégicos — e o…
“Customer Centricity” is a management philosophy and marketing strategy that puts the customer at the center of all company decisions, processes, and activities. Unlike traditional models focused only on product or profit, customer centricity seeks to understand and prioritize the needs, expectations, and behaviors of the target audience to develop sustainable value and lasting relationships.…
Professor Annibal 