Experiência do cliente

A Experiência do Cliente, Customer Experience, CX, contempla o conjunto de percepções, emoções e impressões formadas pelo cliente em todas as interações com uma organização. O conceito de CX envolve toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade, as…

Yokoten: compartilhando informações e aprendizado

Yokoten é uma expressão de origem japonesa amplamente utilizada no contexto da melhoria contínua. Sua tradução literal nos remete à ideia de “desdobramento horizontal”. Significa compartilhar conhecimentos, soluções e as melhores práticas. Esse compartilhamento ocorre entre diferentes áreas da organização, equipes ou unidades. O objetivo é evitar que aprendizados fiquem restritos a um único setor…