Cadeia de valor em serviços ou cadeia lucro-serviço

O tema Cadeia de Valor já havia sido abordado anteriormente no DICAS DE GESTÃO em duas oportunidades. Inicialmente no artigo “Cadeia produtiva e cadeia de valor: dois lados da mesma moeda?” e posteriormente “Desenvolvendo cadeias de valor enxutas: lean value chain”.

Voltamos ao assunto para tratar dessa vez da cadeia de valor na prestação de serviços.

A Cadeia de Valor em Serviços, Service Value Chain, SVC, como costumo chamar ou Cadeia Lucro-Serviço, Service Profit Chain, SPC, foi desenvolvida pelos professores James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger da Harvard Business School  e publicado no artigo Putting the Service Profit Chain to Work publicado na Harvard Business Review como uma modelo para alinhar operações de serviços, avaliações dos empregados e  avaliações dos clientes com a lucratividade de uma empresa.

Para desenvolvê-la, os autores consideraram duas perguntas fundamentais: por que algumas empresas têm desempenho melhor do que outras no mesmo segmento de atuação? Como essas empresas conseguem agregar mais valor a seus clientes e colaboradores? A partir dessas reflexões começaram a analisar o comportamento e os resultados alcançados por diversas empresas em diferentes ramos de atuação.

O estudo identificou a existência de relações significativas e diretas entre fidelidade e satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados e satisfação, lealdade e produtividade dos empregados, bem como o efeito da satisfação de empregados e clientes na rentabilidade e no crescimento das empresas.

A Cadeia de Valor em Serviços, apresentada na Figura 1, também pode ser explicada por um tipo particular de liderança. Uma liderança caracterizada por gestores de empresas de serviços que enfatizam o papel e a importância de cada colaborador e consumidor.

A Cadeia Lucro Serviço é um dos conceitos mais importantes desenvolvidos na gestão de serviços nos últimos anos. Parte da premissa de que os clientes não compram serviços e sim, desempenho, performance.

A interpretação da Cadeia de Valor em Serviços é relativamente simples.

De acordo com o modelo a partir da qualidade dos serviços prestada internamente na empresa é possível proporcionar satisfação dos colaboradores. Colaboradores satisfeitos tendem a permanecer na empresa, menor turnover e a trabalhar com maior eficiência o que resulta em uma maior produtividade. Essa maior retenção dos empregados associada a uma maior produtividade gera, via de regra, a prestação de um serviço superior ao cliente e consequentemente a uma maior satisfação. Cliente satisfeito tende a ser fiel a marca e a empresa o que proporciona crescimento da receita e uma maior rentabilidade.

Viu como é simples?

Parece lógico?

Em função da natureza dos serviços adquiridos, a qualidade dos processos de prestação de serviços pode influenciar a  decisão de compra.

Os professores também argumental que, em diversos setores de prestação de serviços, o fator determinante para a geração de lucros seria a fidelidade dos consumidores, e não o tamanho das companhias. Eles também estimaram que um aumento de apenas 5% na fidelidade dos clientes pode elevar em até 85% a rentabilidade do negócio em alguns dos segmentos estudados.

Como anda a satisfação dos colaboradores e dos clientes na sua empresa?

Colaboradores insatisfeitos dificilmente vão proporcionar satisfação e muito menos fidelização dos clientes.

Até o próximo DICAS DE GESTÃO!

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s