Os indicadores não financeiros na gestão do desempenho organizacional

Em artigos anteriores abordamos o tema indicadores de desempenho organizacional de uma maneira geral e os indicadores financeiros de forma particular.

Neste DG vamos retomar o assunto destacando o papel e a importância dos chamados indicadores de desempenho não financeiros para a gestão da performance de uma organização tenha ela fins lucrativos ou não.

Nos últimos anos, a partir sobretudo do advento do Balanced Scorecard, diversas organizações passaram a se preocupar em medir e monitorar indicadores relacionados a fidelização dos clientes, satisfação dos colaboradores, satisfação dos usuários, desempenho operacional e aspectos da performance sócioambiental entre outros.

Os indicadores financeiros/orçamentários, financial performance indicators, são apurados a partir das demonstrações de resultados ou do balanço e refletem mudanças no crescimento de vendas (por famílias de produtos, por canal ou segmentos de clientes) ou em categorias de despesas orçamentárias.

Por outro lado, os indicadores não financeiros, nonfinancial performance indicators são medidas utilizadas para avaliar as atividades que uma organização considera importantes para a consecução dos seus objetivos estratégicos. Os KPIs não financeiros típicos incluem medidas relacionadas a relacionamentos com clientes e com a sociedade, com o tempo de ciclo das operações, qualidade na prestação de serviços e a cadeia de suprimentos entre outros.

Todavia a geração de indicadores não financeiros nem sempre é feita de forma adequada e por isso eles acabam não contemplando aspectos relevantes das atividades da organização, do negócio e das operações. Em muitos casos as organizações são incapazes de identificar, analisar e capitalizar os indicadores não financeiros mais adequados as suas atividades.

No artigo Coming Up Short on Nonfinancial Performance Measurement, publicado na Harvard Business em novembro de 2003, Christopher D. Ittner e David F. Larcker, com base em um estudo desenvolvido com mais de 60 empresas, apontam os principais erros cometidos pelas organizações ao medir o desempenho não financeiro. São eles:

  • Não estabelecer a relação entre indicadores e estratégia

Seja qual for o objetivo da organização e do sistema de medição do desempenho um grande desafio é identificar entre centenas e até milhares os indicadores não financeiros quais devem ser acompanhados. A escolha dos indicadores mais relevantes deve considerar a estratégia definida.

  • Não comprovar a existência da relação entre os indicadores não financeiros e os financeiros

Mesmo as empresas que adotam modelos causais raramente comprovam que a melhoria da performance dos indicadores não financeiros impacta favoravelmente os resultados financeiros.

  • Não estabelecer as metas certas de desempenho

Um desempenho excelente num indicador não financeiro nem sempre é benéfico. É importante verificar que indicadores não financeiros mais contribuem para os resultados financeiros.

  • Medir de forma incorreta

Mesmos organizações que elaboram um modelo causal válido de indicadores podem cometer equívocos na hora de mensurá-los. Muitas organizações acabam empregando métricas sem validade e confiabilidade. Por validade os autores entendem o grau de eficiência de uma métrica em retratar aquilo que se propõe a retratar, enquanto confiabilidade diz respeito à adequação das técnicas para revelar mudanças reais no desempenho.

Além desses equívocos apontados pelos autores no artigo gostaria de acrescentar um outro que observo nas organizações que é a utilização de muitos indicadores não consagrados no segmento de atuação.

A escolha dos indicadores deve considerar a estratégia/atribuições da organização e sempre que possível recair sobre indicadores consagrados no setor de atuação e, portanto, mensurados por outras organizações que desempenham atividades similares.

Usar um indicador que não é compartilhado por outras organizações é pouco útil já que só vai permitir comparações internas com a utilização de séries históricas da própria instituição/empresa o que limita muito a sua análise.

Oportunamente voltaremos ao tema indicadores não financeiros abordando algumas métricas relevantes nas diversas perspectivas do BSC e em vários segmentos.

Até breve!

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