Os processos que você gerencia tem capabilidade?

Bem-vindo ao DICAS DE GESTÃO 87!

Hoje vamos falar sobre Capabilidade de Processos.

Você já ouviu falar em Capabilidade?

Os processos sob sua responsabilidade têm Capabilidade?

Pode-se afirmar que um processo industrial ou de prestação de serviços é capaz, apresenta capabilidade, quando tem capacidade, aptidão, para alcançar seu objetivo entregando um bem ou serviço que atenda a expectativa do cliente seja ele interno ou externo a organização.

Em outras palavras capabilidade de um processo é a forma de avaliar o quão bem o processo disponibiliza o que o cliente deseja. A capabilidade refere-se a atributos e um conjunto de KPIs, Key Performance Indicators, (métricas) que medem a habilidade do processo entregar aquilo que foi prometido ao cliente.

Com o intuito de assegurar a qualidade dos produtos fabricados, as organizações precisam inspecioná-los, monitorar e validar todas as operações. Tanto equipamentos como as pessoas que os operam podem cometer falhas. À medida que uma máquina vai se desgastando, a capabilidade de seu processo pode se degradar a ponto de não entregar a tolerância especificada. Algo semelhante ocorre na prestação de serviços seja num banco, restaurante, companhia aérea, órgão público ou hospital. Falta de treinamento, sobrecarga de trabalho ou desmotivação, entre outros fatores, podem fazer com que um processo de prestação de serviços também se deteriore.

Um processo que tem capabilidade é um processo que tem capacidade. Em outras palavras quando ele, além de estar sob controle, atende aos requisitos do cliente. Pode-se ter processos sob controle, mas que são incapazes. Por exemplo se em uma agência bancária ou posto de saúde o tempo médio de atendimento ao cliente/paciente foi especificado em 25 minutos com 5 de tolerância e esse tempo é cumprido pelo banco ou posto de saúde, mas o cliente espera ser atendido em até 15 minutos, o processo estaria sob controle, mas ainda assim seria considerado incapaz, pois não atenderia à especificação do cliente/paciente.

A capabilidade do processo é, portanto, também, a medida da aceitabilidade da variação do processo por parte do cliente.

Como pode-se verificar se um processo tem capabilidade?

Desenvolvendo o chamado Estudo de Capabilidade de forma a verificar um conjunto de características e índices do processo. O estudo de capabilidade do processo responde à pergunta: “o processo que gerencio está sob controle e atente a expectativa do cliente?”.

Os estudos de capabilidade podem ser desenvolvidos com dados históricos ou dados coletados exclusivamente com essa finalidade.

As características de um processo que apresenta capabilidade podem ser observadas na Figura 1.

Em termos de índices devem ser observados os índices de capacidade do processo Cp e Cpk e os índices de performance do processo Pp e Ppk.

Como o objetivo deste artigo foi dar uma ideia inicial sobre o tema não aprofundaremos o cálculo dos índices de capacidade e performance. Posteriormente voltaremos em um outro artigo específico para tratar destes índices.

O estudo de capabilidade revela:

  • se o processo é uniforme ou não;
  • se o processo tem condições de atender a um conjunto de especificações;
  • como o processo varia;
  • as tendências naturais do processo.

Desenvolver um estudo de capabilidade é fundamental na medida em que um processo estável, sob o controle estatístico, apresenta previsibilidade, no entanto, é possível que mesmo um processo com variabilidade previsível produza itens ou serviços “defeituosos”. Logo, não basta apenas manter um processo sob controle. É fundamental avaliar se o processo é capaz de atender as especificações estabelecidas a partir dos requisitos dos seus clientes.

Por último lembre-se: não prometa aquilo que você não tem capacidade de entregar.

Um comentário sobre “Os processos que você gerencia tem capabilidade?

  1. Excelente material professor! Acompanharei o conteúdo disponibilizado no site para reforçar meu conhecimento com relação ao gerenciamento de processos e controle da qualidade.

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