El papel de la co-creación en la experiencia del cliente

En los últimos años, la empresa ha buscado cada vez más mejorar la experiencia del cliente. En este contexto, implicarle en la prestación del servicio es fundamental.

Los clientes de hoy esperan interacciones personalizadas e inmediatas. Para cumplir con esta expectativa, las empresas deben diferenciar sus servicios a través de experiencias desarrolladas del análisis de datos en tiempo real y la interacción con los clientes.

Pensar en la experiencia del cliente es estar atento a todos los puntos de interacción e identificación del consumidor con la marca, producto o servicio.

Aquí es donde entra en juego el papel de la co-creación.

Pero, ¿qué es la co-creación?

El término co-creación comenzó a usarse en 2004, con el lanzamiento del libro “El futuro de la competencia” escrito por C. K. Prahalad y Venkat Ramaswamy, que difundió el concepto en todo el mundo.

La co-creación es un enfoque de marketing y negocios. En inglés co-creation.

La co-creación no es más que una estrategia que incorpora actores externos en los procesos de la empresa, con el fin de fomentar la innovación y mejorar la experiencia del cliente con la marca y el producto o servicio. Esta iniciativa permite a la empresa diferenciarse en el mercado, así como acercar la empresa a sus clientes.

La co-creación es, por tanto, una forma de innovación que se da cuando personas ajenas a la empresa, como proveedores, empleados y clientes, se asocian con el negocio o producto que agregan valor, contenido o innovación de marketing, recibiendo a cambio los beneficios de su aportación, ya sea mediante el acceso a productos y servicios personalizados o la promoción de sus ideas.

Los beneficios incluyen innovación de bajo costo y experiencias de cliente únicas y personalizadas, mejor gestión de las relaciones con los clientes y ganancias de productividad y eficiencia.

La creación conjunta de valor con empleados y clientes fomenta la lealtad a la marca. Cuando se motiva a los proveedores, empleados y clientes a sentirse parte de un proceso y sus resultados generalmente aumentan la moral del equipo y esto aumenta la productividad. El mismo principio se aplica a los consumidores; cuando se sienten parte integral del proceso de creación, es más probable que se sientan leales a la marca, producto o servicio. La co-creación proporciona un mayor marketing boca a boca y el desarrollo de embajadores de marca, que son esenciales para gestionar la reputación online.

Cada vez más, la innovación que las empresas necesitan para sobrevivir es el resultado de la colaboración, en la que compartir habilidades, recursos y conocimientos puede ayudar a ambas partes a prosperar. Las empresas están reemplazando su enfoque tradicional de desarrollar soluciones secretas, detrás de las puertas de los laboratorios de investigación y desarrollo (I + D) y adoptando un enfoque mucho más abierto y dinámico de la innovación. Las empresas de éxito recurren cada vez más a la colaboración o la co-creación llevando a los interesados ​​al proceso de innovación para el desarrollo de nuevos productos y servicios y, por tanto, ofreciendo a los clientes una mejor experiencia.

Prestar atención a sus clientes es importante. La mayoría de las empresas están de acuerdo con este sentimiento, ya que es un principio central de investigación, desarrollo y marketing. Incorporar a sus clientes en el proceso es aún mejor, por lo que la creación conjunta de valor con los clientes es fundamental para el éxito en el mercado actual.

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