O papel da cocriação na experiência do cliente

Nos últimos anos as empresa tem buscado cada vez mais, melhorar a experiência do cliente. Nesse contexto envolvê-lo na prestação do serviço é fundamental.

Os clientes atualmente esperam interações imediatas e personalizadas. Para atender a essa expectativa, as empresas precisam diferenciar seus serviços por meio de experiências desenvolvidas através de análises de dados em tempo real e da interação com os clientes.

Pensar na experiência do cliente é estar atento a todos os pontos de interação e identificação do consumidor com a marca, o produto ou serviço.

É aí que entra o papel da cocriação.

Mas afinal o que é cocriação?

O termo cocriação começou a ser utilizado em 2004, a partir  do lançamento do best-seller “O futuro da Competição” escrito por C. K. Prahalad e Venkat Ramaswamy, que disseminou o conceito mundialmente.

Cocriação é uma abordagem de marketing e negócios, em inglês co-creation.

A cocriação nada mais é do que uma estratégia que incorpora atores externos nos processos da empresa, com o intuito de fomentar a inovação de forma a melhorar a experiência do cliente com a marca e o produto ou serviço. Essa iniciativa permite a diferenciação da empresa no mercado assim como uma maior aproximação da empresa com os seus clientes.

A cocriação é, portanto, uma forma de inovação que ocorre quando as pessoas de fora da empresa como fornecedores, colaboradores e clientes associam-se com o negócio ou produto agregando inovação de valor, conteúdo ou marketing, recebendo em contrapartida os benefícios de sua contribuição, sejam eles através do acesso a produtos e serviços customizados ou da promoção de suas idéias.

Os benefícios incluem inovação de baixo custo e experiências únicas e personalizadas ao cliente, gerenciamento aprimorado do relacionamento com o cliente e ganhos de produtividade e eficiência.

A cocriação de valor com colaboradores e clientes incentiva a lealdade à marca. Quando você motiva os fornecedores, colaboradores e clientes a se sentirem parte de um processo e seus resultados geralmente aumenta o moral da equipe e isso gera aumento na produtividade. O mesmo princípio se aplica aos consumidores; ao se sentirem parte integrante do processo de criação, é mais provável que se sintam fidelizados à marca, produto ou serviço. A cocriação proporciona um maior marketing boca a boca e o desenvolvimento de embaixadores da marca, fundamentais para o gerenciamento da reputação online.

Cada vez mais, a inovação de que as empresas necessitam para sobreviver é o resultado da colaboração – onde o compartilhamento de habilidades, recursos e conhecimentos pode auxiliar  ambas as partes a prosperar. As empresas vem substituindo a sua abordagem tradicional de desenvolver soluções secretas, atrás das portas dos laboratórios de pesquisa e desenvolvimento (P&D) e adotando uma abordagem muito mais aberta e dinâmica à inovação.  As empresas bem sucedidas estão cada vez mais se voltando para a colaboração ou cocriação ao levarem as partes interessadas ao processo de inovação para o desenvolvimento de novos produtos e serviços e por conseguinte proporcionando aos clientes uma melhor experiência.

Prestar atenção aos seus clientes é importante. A maioria das empresas concorda com esse sentimento, pois é um princípio central de pesquisa e desenvolvimento e marketing. A incorporação de seus clientes ao processo é ainda melhor, e é por isso que a cocriação de valor com os clientes é fundamental para o sucesso no mercado atual.

 

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s