Lean Seis Sigma aplicado ao setor de serviços

Na economia moderna o setor de serviços apresenta grande relevância. Por esse motivo desperdícios na prestação de serviços, que podem embutir perdas da ordem de 30% a 80% elevando os custos, precisam ser mitigados.

Por outro lado, devido as suas peculiaridades, esse segmento tem mais dificuldade quando se trata de aplicar ferramentas já há muito tempo utilizadas na indústria como por exemplo o Lean Seis Sigma.

O Lean Seis Sigma é uma metodologia que se desenvolveu a partir da integração de dois métodos diferentes, porém complementares: o Lean Manufacturing e o Seis Sigma.

O termo une o Seis Sigma com as ferramentas e o conceito do Lean Manufacturing a fim de melhorar os resultados da empresa a partir da redução da variabilidade dos processos e, por meio da eliminação dos desperdícios e de atividades que não agregam valor, reduzir os custos.

O Lean Manufacturing é uma filosofia de gestão que tem como objetivo a redução de desperdícios e o consequente aumento da produtividade e da qualidade.

O Seis Sigma ou Six Sigma como também é conhecido é também uma filosofia de gestão que tem como finalidade a solução de problemas e a redução da variabilidade dos processos, reduzindo de forma significativa os custos para a empresa, aumentando assim, sua lucratividade.

O Lean Seis Sigma no setor de serviços nada mais é do que uma metodologia para a melhoria na gestão dos negócios que propicia satisfação dos clientes, redução de custos, aperfeiçoamento na qualidade do serviço prestado e, dessa forma, maximizar o valor ao acionista.

A integração das duas metodologias é importante na medida em que o Lean adotado de forma isolada não tem capacidade de colocar um processo sob controle estatístico. Por outro lado o Seis Sigma sozinho não tem o poder de melhorar de maneira significativa a velocidade de um processo muito menos reduzir o capital investido.

O desperdício nos serviços decorre de que, via de regra, os processos de serviços são processos lentos e, portanto, dispendiosos, muitas vezes são processos complexos e também porque grande parte dos atrasos se devem a problemas localizados em uma pequena parcela das atividades.

Lean Six Sigma aplicado nas atividades de prestação de serviços permite que as empresas do setor analisem o seu fluxo de processos e, a partir daí, possam, entre outros:

  • reduzir custos da operação
  • eliminar atividades que não agregam valor aos clientes;
  • minimizar atrasos;
  • simplificar as operações;
  • reduzir o tempo de entrega e, portanto, de espera;
  • tomar decisões baseadas em dados.

Além de resolver problemas relacionados aos processos que impedem o desenvolvimento dos negócios o Lean Seis Sigma permite que a empresa de serviços também:

  • reduza o desperdício;
  • melhore a qualidade da entrega;
  • reduza o tempo necessário para desenvolver soluções para os clientes;
  • amplie a satisfação do cliente.

Oportunamente voltaremos ao assunto para abordar a implantação do Lean Seis Sigma no setor de serviços.

Até breve!

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