Como ter lojas iguais se o comportamento do consumidor é diferente?

A nova sociedade mobile, a quebra da fronteira entre o on e offline e a formação de um perfil de cliente mais participativo e menos fiel às marcas, têm exigido mais dos grandes varejistas.

Se compararmos o mercado de hoje com o de dez anos atrás, muita coisa mudou.

Na esteira do atual cenário e diante do novo comportamento de consumo, destinar um tempo, no planejamento das empresas, para observar e acompanhar alguns pontos, é uma atitude essencial para sobrevivência de qualquer negócio do varejo.

A inovação sempre foi uma grande prioridade e, ao mesmo tempo, uma grande frustração para os gestores e empreendedores. Há muitos anos, parece ser um esforço de tentativa e erro, certo? Não se você entender os motivos pelos quais os clientes fazem suas escolhas. Atualmente, essa percepção se confirma ainda mais ao se observar pontos em comum de empresas líderes e de sucesso nos mercados.

A onda de inovações, como a adoção de beacons, modalidades diferenciadas de vendas e disparidade de preços entre plataformas segregou o público consumidor em categorias diversas e dificultou a vida dos varejistas para atingir os clientes, principalmente os millenials, geração altamente conectada ao mundo digital. Além do mais, a facilidade das compras online também enfraqueceu o comércio físico, criando uma rixa entre vendedores on e offline. E agora? Como potencializar a venda de seus produtos para todo tipo de público?

Existem algumas medidas que podem ser efetivas: conhecer, entender e personalizar passaram a ser passos fundamentais.

Ao unir as redes sociais e os aplicativos de varejo é possível retirar informações preciosas para aumentar suas vendas.

O que seus clientes gostam, onde moram, quais lugares frequentam, o que costumam comprar online e muitos outros dados podem ser conferidos em simples consultas em seus perfis nos aplicativos. De posse dessas informações, você pode pensar em promoções, ações e eventos com a cara do seu consumidor, e fazê-lo marcar presença constantemente em sua loja.

No entanto, acessar essas informações, reuni-las e utilizá-las sem a compreensão e personalização do que cada, exatamente, cada cliente quer e precisa de fato, não constituem fórmula de sucesso. Assim, empresas como Walmart vêm trazendo ao mercado formas de como personalizar a experiência de compra para seus clientes. Imagine que o consumidor precise fazer as compras do mês no supermercado. Ele acessa o smartphone, cita itens de forma genérica (no sistema de reconhecimento de voz), como “biscoitos, lasanha, iogurte e queijo”.

Em tempo real, o aplicativo monta a lista completa dos itens enunciados, jogando no carrinho virtual os produtos, em perfeita sintonia com as marcas preferidas do cliente. O preço já é apontado no final e o cliente pode encerrar suas compras — que levaram menos de 2 minutos.

Esse é um grande exemplo de como personalizar em massa. A captura de dados na área exclusiva do cliente do Walmart permite que algoritmos cruzem os produtos citados com as marcas que costumam ser escolhidas pelo cliente, tudo em uma fração de segundos. No entanto, bem aplicadas, ações muito mais simples, como mudar o tamanho e formato da embalagem, como fez a empresa Hershey, com suas tortinhas de manteiga de amendoim, podem trazer uma resposta imediata no aumento do consumo de alguns produtos.

Para entender o trabalho a ser feito, deve-se compreender que inovações de sucesso ajudam os consumidores a resolver os seus problemas, ao mesmo tempo, que contemplam o novo conceito de consumo, o chamado Consumo Equilibrado, que visa atender três pilares: pensar antes de comprar, buscar alternativas de menor impacto para os recursos naturais (consertar, trocar e transformar), viver com o que é realmente necessário, mesmo que para isso, eles tenham que pagar mais.

Então, fica a dica para que você entenda mais sobre o seu cliente e como seus produtos ou serviços afetam sua vida. Assim, você sairá da lista de tentativas e erros e se associará ao seleto grupo de empresas que já entendeu o novo formato do consumo. Bons negócios!

Para quem quiser saber mais sobre o tema é só entrar em contato com contato@silvanapaixao.com.br

Silvana Paixão
Empresária e consultora na área de tendências e consumo

 

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