Uma das ferramentas úteis para quem está envolvido com o gerenciamento de serviços é a chamada Matriz Importância-Desempenho também chamada de Matriz Importância-Satisfação. A Matriz é muito simples de ser elaborada. Possibilita identificar os atributos mais relevantes do serviço e que, portanto, devem ser aprimorados para uma empresa ser mais competitiva na prestação de serviços.…
A discussão sobre o papel desempenhado pelo propósito na formulação da estratégia de uma organização vem despertando o meu interesse ultimamente de uma maneira muito particular. Isso fica evidenciado pelo fato de que ele foi abordado por nós em duas oportunidades recentes. Na primeira delas no artigo Ressignificando o propósito essencial da organização mencionou-se que…
A recent study in the World Competitiveness Yearbook, published by the Swiss-based International Institute for Management Development (IMD) in partnership with the Dom Cabral Foundation, analyzed the competitiveness of 63 countries. Brazil landed in 59th place. According to the study, while the increase in foreign direct investment from $70.33 billion in 2017 to $88 billion…
Diariamente numa organização são tomadas diversas decisões. Todavia nem todas elas podem ser consideradas decisões estratégicas. Uma decisão pode ser considerada como sendo estratégica quando tem repercussão nos destinos da empresa, no futuro da organização. Decisões estratégicas são as decisões que se referem ao ambiente em que a empresa atua, a todos os recursos e…
Setup pode ser entendido como sendo configuração, ajuste ou regulagem. Ou seja, setup é a operação de interromper a produção para realizar a troca de ferramenta para que máquinas e equipamentos industriais sejam ajustados. É por meio do setup que é realizada a troca da fabricação de um tipo de produto para outro. O método…
CI&T’s Business Value Insights survey of executives of large corporations found that 8 of 10 respondents not only recognize the relevance of digital transformation, but also see it as an impact factor in their markets. This digital transformation, as well as the technological innovations resulting from it, has given consumers a new power, and the…
No DICAS DE GESTÃO “ressignificando o propósito essencial da organização a partir da intenção estratégica” abordamos o tema intenção ou proposito estratégico a partir do trabalho desenvolvido por Gary Hamel e C. K. Prahalad no célebre artigo Strategic Intent publicado na Harvard Business Review. Naquela oportunidade o propósito estratégico foi apresentado como sendo a alavancagem…
O setor de serviços apresenta papel fundamental nas principais economias do mundo. De acordo com o estudo The services powerhouse: Increasingly vital to world economic growth, publicado em julho de 2018 pela Deloitte, em 2015 o valor agregado dos serviços representou 74% do PIB nos países de alta renda. Em 1997 essa participação era de…
In 1993, Michael Hammer and James Champy published Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution (Harper Collins). The central idea of the book was that companies must radically reinvent how they carried out work. Their proposal was the outcome of their analysis of the experience of several leading companies and the identification of patterns…
Para uma empresa que pretende atrair e reter clientes é fundamental compreender as etapas de decisão de compra do cliente. É a chamada jornada de compra do cliente ou buyer’s journey. A jornada de compra do cliente é um modelo que define as etapas pelas quais o cliente passa antes de tomar a decisão de comprar um…
O Diagrama de Afinidades é uma metodologia cujo objetivo é agrupar uma grande quantidade de ideias, opiniões e informações para esclarecer a essência, forma e escopo de problemas por intermédio do agrupamento de idéias, percepções e opiniões, de acordo com suas similaridades em situações onde não há disponibilidade de dados estatísticos para a tomada de…
Managing a company’s strategic customers is critical to sales growth. Key Account Management (KAM) is the set of integrated relationship management processes that promote the preferences of a company’s strategic clients, so as to develop and retain long-term, profitable and relevant business relationships with each. Said differently, KAM is a way to relate to strategic…
