No DG da semana passada apresentamos o método do Net Promoter Score que é utilizado para avaliar o grau de lealdade dos clientes a uma empresa ou marca. Essa semana vamos mostrar como se calcula o NPS. A partir das respostas obtidas junto aos clientes para a “pergunta definitiva”,“em uma escala de 0 a 10,…

Mais do que saber o grau de satisfação do cliente é fundamental identificar e acompanhar também o grau de lealdade do seu consumidor. Empresas no mundo inteiro de todos os tamanhos, que são referência na qualidade de produtos e serviços e que tem um atendimento diferenciado, utilizam cada vez mais o modelo de pesquisa e…

When I started teaching Strategic Management in undergraduate and (post)graduate courses back in the 1990s and would address the goal of developing and implementing a strategy, I would present the purpose of strategy as that of gaining competitive advantage. I based my classes primarily on Porter, who argued that the pursuit of competitive advantage lay…

Em artigos anteriores abordamos o tema indicadores de desempenho organizacional de uma maneira geral e os indicadores financeiros de forma particular. Neste DG vamos retomar o assunto destacando o papel e a importância dos chamados indicadores de desempenho não financeiros para a gestão da performance de uma organização tenha ela fins lucrativos ou não. Nos…

Em situações que envolvam dissolução societária, fusões, venda, para fins fiscais e busca de investidores a empresa pode ter a necessidade de desenvolver um processo de avaliação, valuation. Valuation é uma expressão em inglês que designa a avaliação de uma empresa. É o processo através do qual se estima quanto uma empresa vale, identificando seu…

You may know the term “interested parties” or “stakeholders.” One step I usually take when laying out strategic planning processes, whether in the public or private sector, is to identify all stakeholders and develop strategies to deal with each one. In this Management Tips we will address the identification of stakeholders. In the next one,…

Bem-vindo Caro Leitor! Feliz 2019! Depois de um período de recesso para as festas de final de ano e férias retornamos à publicação semanal do DICAS DE GESTÃO. Hoje vamos tratar do chamado Paradoxo da Estratégia proposto por Michael E. Raynor. Mas antes precisamos compreender bem o significado de paradoxo. Paradoxo pode ser definido como…

One critical success factor for the adoption of Process Management in the public sector is in the choice of methodology to be used. The methodology should incorporate and respect political and cultural issues. Before we continue, let me ask: have you read our MANAGEMENT TIPS on process management? If not, it is worth taking a…

Na semana passada abordamos o conceito de Empresa Orientada para a Estratégia. Esta semana vamos mostrar como realizar um diagnóstico simples para uma avaliação inicial da orientação da empresa para a estratégia. Uma empresa orientada para a estratégia tem como característica fundamental o alinhamento e convergência do modelo de gestão, modelo de negócio e processos…

Um dos desafios do executivo/gestor contemporâneo é trabalhar no sentido de orientar a empresa onde atua para a estratégia. Não basta tão somente elaborar o planejamento estratégico anualmente, de forma burocrática, para que a empresa possa se considerar orientada para a estratégia. É necessário muito mais do que isso. Como não é simples definir em…