Calculando o Net Promoter Score

No DG da semana passada apresentamos o método do Net Promoter Score que é utilizado para avaliar o grau de lealdade dos clientes a uma empresa ou marca.

Essa semana vamos mostrar como se calcula o NPS.

A partir das respostas obtidas junto aos clientes para a “pergunta definitiva”,“em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” o cálculo é muito simples.

O NET nada mais é do que apurar a diferença entre o percentual de Clientes Promotores e o percentual de Clientes Detratores.

Mas o que são considerados Clientes Promotores e Clientes Detratores?

A Figura 1 ilustra o perfil dos clientes de acordo com o Net Promoter Score.

Vamos a um exemplo bem simples para ilustrar a apuração do NPS.

Se o levantamento realizado pela sua empresa junto a uma amostra de clientes apresentou 86% de clientes promotores e 8% de clientes detratores o seu NPS é de 78%.

NPS Score = %Clientes Promotores – %Clientes Detratores

Calcular e monitorar o desempenho do Net Promoter Score permanentemente possibilita a empresa acompanhar o desempenho empresarial com base na percepção e nos feedbacksdos clientes, sejam eles clientes promotores, neutros ou detratores. A conquista de clientes promotores torna a empresa mais sólida e sustentável no longo prazo, já que a propagação dos valores do negócio e a recomendação da mesma a outras pessoas é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos. É a oportunidade da empresa contar com a chamada propaganda “boca a boca”.

Ao mesmo tempo, gerenciar a prestação de serviços e o atendimento para que o número de clientes detratores não cresça é fundamental para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se a sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de errado com a sua atuação que precisa ser analisado.

A partir das notas obtidas no Net Promoter Score é possível classificar a empresa em uma de quatro categorias no que se refere a lealdade dos clientes:

  • Categoria de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • Categoria de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • Categoria de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • Categoria Crítica – NPS entre -100 e 0

No exemplo anterior a o NPS de 78% indica que a empresa está na categoria de Excelência.

Parabéns!

Portanto é grande a probabilidade do cliente recomendar a empresa a familiares e conhecidos

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